2022

Syncasso
Cash-verslag

Ketensamenwerking en duurzaam betaalgedrag stond dit jaar centraal. We zijn trots op ons team dat zichzelf in dit bewogen jaar weer overtrof op het gebied van professionaliteit en betrokkenheid. Met een positief bedrijfsresultaat sluiten we 2022 af.

Foto nabuurschap

Bestuursverslag

De verwachte stijging van overdracht van nieuwe dossiers in 2022 als gevolg van de energiearmoede en de inflatie sinds de oorlog in Oekraïne is vooralsnog uitgebleven. De combinatie van toegenomen aandacht voor schuldenproblematiek, hulp en steunmaatregelen uit diverse hoeken hebben hiervoor gezorgd. Tegelijkertijd realiseren we ons ook dat de overheidssteun en verhoogde aandacht voor schuldenproblematiek naar verwachting weer gaat afnemen in de toekomst, maar dat er in de afgelopen periode belangrijke veranderingen zijn geweest die een blijvend karakter hebben.

Businessplan 2022

Voor ons businessplan 2022 ‘Duurzaam Regelen en Betalen’ gebruikten we drie subthema’s die in samenhang de kwaliteit en het niveau van onze dienstverlening verhogen voor al onze stakeholders. Binnen het thema Proces & Mens stond SyncSlim werken en het verhogen van de effectiviteit door het verder automatiseren van werkprocessen en robotisering centraal. Het thema (debiteur)Klant kenmerkt zich door het steeds verbeteren van de debiteurklantbeleving en het bieden van duurzame oplossingen van het betalingsprobleem. Kwaliteit, ICT & Data heeft een focus op kwaliteitsmanagement, dataveiligheid, score- en voorspelmodellen en onze ICT-omgeving in Azure.

Kerncijfers

Omzet

2022
2021

EBITDA

2022
2021

Bedrijfsresultaat

2022
2021

Balanstotaal

2022
2021

Balanstotaal conform BFT

2022
2021

Eigen Vermogen

2022
2021

Solvabiliteit

2022
2021

Liquiditeit

2022
2021

Totaal geïncasseerd

x miljoen

Uitgebrachte dagvaardingen

x duizend

Betaalde griffierechten

x miljoen

Uitgebrachte exploten

x duizend

Klachten

Bezoekers website

x duizend

Nieuwe dossiers

in 2022

203.601

Afgesproken regelingen

in 2022

85.346

Inbound calls

in 2022

152.941

Belangrijke ontwikkelingen voor de Gerechtsdeurwaardersbranche

Naast de nasleep van corona, de energiearmoede en hoge inflatie vroeg ook de afwikkeling van de Toeslagenaffaire en de Ambtshalve toetsing ook in 2022 om onze aandacht. Tevens zijn er stappen gezet in de ontwikkeling van onze beroepsgroep met het sociaal tarief, het kwaliteitsfonds en de vraag naar een centrale schuldendatabase.

Foto nabuurschap

Ons team

De arbeidsmarkt in 2022 was uitdagend voor de meeste organisaties en ook voor Syncasso. Om onze continuïteit te borgen heeft het onze focus om (nieuwe) medewerkers te vinden, binden en boeien. Daarom introduceerden we in 2022 het HR-programma SyncFit en investeren we continu in de persoonlijke ontwikkeling van onze medewerkers met opleidingen, trainingen, mentoring en coaching. We monitoren de bijdrage van elke medewerker aan de teamprestaties, gerelateerd aan hun persoonlijke ontwikkeling. Zo identificeren we talent en helpen we om dat verder te ontwikkelen.

Partnership met onze opdrachtgevers

Het afgelopen jaar stond in het teken van het opbouwen van vele nieuwe partnerships met onder andere een vijftal nieuwe corporate opdrachtgevers. Alle implementaties zijn succesvol verlopen. Daarnaast zien we in onze samenwerkingen dat we steeds vaker als partner en adviseur betrokken zijn bij de interne processen van onze opdrachtgevers. Daarvoor organiseren we groeisessies, delen we inzichten uit data-analyse, wetenschappelijk onderzoek en AB-testen die waarde toevoegen aan de interne processen van onze opdrachtgevers.

Maatschappelijk commitment

Mensen met geldzorgen wachten veel te lang om daarbij hulp te zoeken. Daarom besteden we veel aandacht aan de toegang en vindbaarheid van hulp bij financiële zorgen in onze incassocommunicatie, debiteurennieuwsbrieven en op onze website. De aanpak van problematische schulden moet beter. Daarom investeert Syncasso in ketensamenwerking om oplossingen voor de schuldenproblematiek te verbeteren en versnellen. Een goed voorbeeld daarvan is ons congres ‘Schulddienstverlening in de Steigers’ dat we in juli 2022 organiseerden met Kerckebosch. Ook ontwikkelden we de Geregistreerde Schulden Regeling als oplossing om een escalatie van kosten te voorkomen door loonbeslagen. Dat is een betere en goedkopere oplossing waarvoor brede steun is bij opdrachtgevers en de landelijke politiek. En zijn we wetenschappelijk onderzoek gestart om effectieve interventies te vinden die er voor zorgen dat we geldzorgen kunnen voorkomen door duurzaam betaalgedrag.

Debiteurklanten

Debiteurklanten minder belasten bij het incasseren door onder andere onnodige kosten te voorkomen in alles wat we doen is ons streven. Vanuit maatschappelijke drive en omdat klantbehoud voor onze opdrachtgevers onze hoogste prioriteit is. Daarvoor hebben we onder andere extra controles en processen in onze gesegmenteerde incassobenadering op basis van scoremodellen. Hiermee stemmen we onze boodschap, oplossing, toon en het communicatiekanaal (van call agent tot deurwaarder) af op de betaalcapaciteit en de situatie van de debiteurklant. In 2022 hebben we opnieuw geïnvesteerd in de doorontwikkeling van dit vermogen op debiteurklantcommunicatie en schuldhulpverlening.

Vrouw

Innovatie & ICT

Innovatie hoort bij onze kernwaarde overtreffen. We willen steeds betere oplossingen ontwikkelen voor onze opdrachtgevers en debiteurklanten. De innovaties die we structureel ontwikkelen in ons SyncassoLab komen tot stand door ICT, inzichten uit data-analyse en wetenschappelijk onderzoek te combineren. We zijn heel trots dat we op de Credit Expo 2022 de VVCM Innovation award wonnen voor onze PSD2 Betaaloplossing ‘Goed Geregeld’. Door onze vernieuwde en verbeterde ICT-infrastructuur in 2021/2022 hebben we gebruikmakend van de nieuwste technologie het gebruiksgemak en de dataveiligheid verder verbeterd en hebben we ons gebruik van Artificial Intelligence en Machine Learning kunnen optimaliseren. Al onze voorspelmodellen zijn geüpdatet waardoor de voorspelkracht en betrouwbaarheid nog verder zijn verbeterd.

Foto Compliance en security

Compliance en security

Onze certificeringen vormen het tastbare bewijs dat Syncasso grip en controle heeft op haar systemen en processen. We beschikken over een ISAE 3402 Type II Assurance verklaring en zijn ISO 9001|2015 (kwaliteitsmanagement) en ISO 27001|2013 (informatiebeveiliging) gecertificeerd. Daarnaast maken we door onze Social Responsible Credit Management (SRCM) certificering zichtbaar, meetbaar en toetsbaar waar Syncasso altijd al voor heeft gestaan. ‘We care’ is hiermee volledig verankerd in ons kwaliteitsmanagementsysteem. Ook scoren we hoog bij de duurzaamheidsbeoordeling van Ecovadis.

Financiën

In het verslagjaar is de groei van de afgelopen jaren verder doorgezet. Dit is merkbaar in het aantal nieuw ingestroomde- en in behandeling zijnde dossiers. Door investeringen in de effectiviteit en efficiency van de bedrijfsprocessen in de afgelopen jaren, kan Syncasso de volume aantallen dossiers uitstekend aan. Ten opzichte van 2021 is de gerealiseerde bruto omzet resultaat met ca. 3,5% gestegen. De inflatie had in 2022 een omvangrijke impact op de bedrijfskosten van Syncasso. Onze verwachting is dat de inflatie ook in komende jaren nog van invloed is.

Constructieve samenwerking team, opdrachtgevers en ketenpartners
Strategische partner schulddienstverleningsketen
We kijken met vertrouwen uit naar 2023

Vooruitblik en dank

We blijven ons inspannen voor ketensamenwerking en bouwen onze samenwerkingen en dienstverlening om de schuldhulpverlening beter te faciliteren verder uit. Syncasso richt zich nu op de volgende volwassenheidsfase van creditmanagement: hoe helpen we de klant naar duurzaam betaalgedrag. We hebben er vertrouwen in dat 2023 weer een goed jaar wordt, dankzij de professionaliteit en betrokkenheid van ons team en de duurzame samenwerking met onze opdrachtgevers en ketenpartners.

Board Members

Bestuursverslag

Bestuursverslag

Verandering, op elk niveau, is een constant gegeven. Altijd al, maar zeker in verslagjaar 2022. Waar we het over eens zullen zijn, is dat de huidige maatschappij andere oplossingen nodig heeft om financiële problemen op te lossen dan dat we dat nu als systeem van wetgeving en organisaties doen. We willen verduurzamen en klanten die geholpen willen worden, verlossen van een steeds hoger wordende schuld door kosten. Met dat laatste voorzien we ook in een belangrijke behoefte van onze opdrachtgevers, schuldeisers, namelijk om absoluut geen schuldveroorzaker te zijn. Er wordt van ons verwacht dat we ons inzetten om problematische schulden te voorkomen, vroegtijdig het risico daarop signaleren en debiteurklanten beschermen tegen onnodige (gerechtelijke) kosten. Onze mensen, processen en systemen veranderen mee met deze ontwikkelingen. Syncasso ondersteunt de veranderingen actief door te investeren in trainingen, opleidingen, ketensamenwerking en de ontwikkeling van nieuwe voorspelmodellen. In onze ogen is dit niet het complete antwoord op die fundamentele verschuiving. Het bekende model van de incasso- en gerechtsdeurwaardersorganisaties ‘de debiteurklant betaalt’ moet plaatsmaken voor ‘hoe helpen we de debiteurklant naar duurzaam betaalgedrag’. In deze verandering schuilt een spanningsveld met het huidige stelsel van onder andere verdienmodellen en wetgeving. Om mee te gaan in deze door maatschappij en markt gedreven ontwikkeling is het volgende nodig:

  • Gedegen verkenningen, op basis van wetenschappelijk onderzoek;
  • Goede toepassingen van digitalisering en A.I.;
  • Samenwerking met schuldeisers en ketenpartners;
  • Nieuwe en/of aangepaste wetgeving;
  • Vertrouwen en lef om via de samenwerking inhoud te geven aan de transformatie van de gerechtsdeurwaarders- en incassobranche.

Persoonlijke en professionele ontwikkeling van ons team is belangrijker dan ooit om de veranderingen die de markt van ons vraagt voor te blijven. Vanuit een maatschappelijke drive voor professionele ontwikkeling initieerden we in 2022 een nieuw wetenschappelijk onderzoek naar duurzaam betaalgedrag in samenwerking met de Rijksuniversiteit Groningen en Hogeschool Utrecht. Met als doel om meer grip te krijgen op het thema om uiteindelijk de uitkomsten te implementeren in onze bedrijfsvoering. Daarnaast is er ons initiatief ‘de geregistreerde schuldregeling/regeling meedelen in beslag’ waarbij een white paper uitmondde tot een motie en een conceptwetsvoorstel. Ook zijn we betrokken bij Artikel 96 RV pilot. Allemaal met hetzelfde doel om laagdrempeliger, sneller en tegen lagere kosten in contact te komen met de debiteurklant om de schuldsituatie op te lossen.

Positief bedrijfsresultaat

Het betaalgedrag van debiteurklanten is in het verslagjaar ondanks bovenstaande ontwikkelingen redelijk gelijk gebleven. Opdrachtgevers zijn ook afgelopen jaar weer effectiever geworden om achterstanden te incasseren en vanuit zorgplicht terughoudend om vorderingen uit handen te geven. Het gemiddeld aantal vorderingen per opdrachtgever is daardoor afgenomen. Dankzij grote gewonnen aanbestedingen in 2021 en 2022 hebben we in 2022 +35% meer nieuwe dossiers in behandeling gekregen ten opzichte van het jaar daarvoor. Met data-analyse, onze AI-voorspelmodellen, AB-tests en monitoring van de afgesproken KPI’s zijn onze incassoprocessen telkens efficiënter en effectiever geworden. Onze focus op het verbeteren en versterken van ons minnelijk incassoproces werkt goed. Dit is ook te zien aan het aantal dagvaardingen dat is uitgebracht, dit is met 7% afgenomen in vergelijking met vorig jaar. Een steeds groter deel van de instroom wordt minnelijk opgelost. Een gevolg hiervan is dat de omzet niet gelijk is gestegen met de toegenomen instroom van nieuwe dossiers. Onze omzet is met 3,5% toegenomen ten opzichte van 2021. We hebben in 2022 geïnvesteerd in ons personeel door organisatie-breed een loonindexering toe te passen en een winstuitkering uit te delen. Dankzij ons professionele team dat ondersteund wordt door efficiënte processen en betrouwbare voorspelmodellen blijft ons bedrijfsresultaat ondanks de toegenomen kosten door de inflatie, onder andere op personeel en huisvesting, positief.

Bestuur

Het bestuur van Syncasso bestaat uit Michaël Brouwer, Joop Tromp en Jemuël Wilkes. Clemens Waters, één van de founding fathers van Syncasso, is in de loop van 2022 uitgetreden na een jarenlange succesvolle loopbaan bij Syncasso en haar rechtsvoorgangers om van zijn pensioen te gaan genieten en als vrijwilliger te gaan werken bij de voedselbank. We bedanken hem voor zijn tomeloze inzet voor Syncasso en het gerechtsdeurwaardersambt.

Businessplan 2022

Proces & Mens - Synergie door samenwerking

SyncSlim werken is optimaal werken én ontwikkelen door een totaal pakket van leiderschap, opleidingsmogelijkheden en (hybride) werkplekken. Een gezonde balans tussen werk en privé, persoonlijke uitdagingen en goede faciliteiten maken het leuk om bij Syncasso te werken. We zijn helder over het takenpakket en zorgen met een gestructureerde gesprekscyclus dat we in verbinding blijven met onze collega’s. Daarbij past een sterke interdisciplinaire samenwerking tussen de verschillende teams, waarin de verantwoordelijkheden helder en duidelijk zijn. We hebben de effectiviteit verder verhoogd door in te zetten op het verder automatiseren van werkprocessen en robotisering. Hiermee ondersteunen we SyncSlim werken, doordat menselijke capaciteit vrij is gekomen voor persoonlijke ontwikkeling en kwaliteitsverbetering.

(debiteur)Klant - Concurreren & Overtreffen

Door alle contactmomenten in onze benadering van debiteurklanten te verbeteren, hebben we zowel de debiteurklantbeleving als het aantal duurzame oplossingen van betalingsproblemen geoptimaliseerd. Daarvoor monitoren we via Interactive Voice Response (IVR) de debiteurklantfeedback. Door de combinatie van onze klantgerichte aanpak met de actieve sturing op de KPI’s van de opdrachtgever(s) blijven we steevast de beste in de benchmarks. Met deze onderscheidende en onderbouwde benadering winnen we diverse aanbestedingen op kwaliteit.

Kwaliteit I ICT & Data - Effectiever, veiliger, gebruikersvriendelijker

We hebben in 2022 geïnvesteerd in ons kwaliteitsmanagement om duurzaam te blijven voldoen aan de zwaarste eisen op het gebied van dataveiligheid, security en privacy. De encryptie en beveiliging van data is en blijft een kerntaak van Syncasso. In 2022 investeerden we in een toekomst vaste ICT-architectuur en robotisering van geschikte processen. We hebben ons voorbereid op ons nieuwe telefonie- en klantcontactplatform en een nieuw betalen en regelenplatform met een AI-model dat passende betalingsregelingen samenstelt om duurzame oplossingen aan debiteurklanten te bieden.

Ontwikkelingen Gerechtsdeurwaardersbranche

Toeslagenaffaire

We vinden het erg belangrijk dat de gedupeerden zorgvuldig behandeld en goed geholpen worden om de druk bij ze weg te nemen en ze te helpen om uit de problemen te komen. Daarom hebben we een intensief communicatieprogramma ontwikkeld om gedupeerden die zich nog niet hadden gemeld bij de Sociale Banken Nederland (SBN) te helpen om hun private schulden in te dienen. Met de vele telefoontjes, voor zover mogelijk in moedertaal en huisbezoeken hebben we de gedupeerden actief geïnformeerd over het indienen van de desbetreffende schulden.

Ambtshalve toetsing

Er is nog steeds onduidelijkheid over de toepassing van de ambtshalve toetsing die de rechters in het kader van informatieplicht en consumentenbescherming toepassen. Heeft de opdrachtgever deze informatieplichten niet nageleefd, dan moet de rechter de sanctie toepassen waarin de wet voorziet. Dat kan zover gaan als het afwijzen van een deel van, of de gehele vordering. Na ruim drie jaar Ambtshalve Toetsing moeten we vaststellen dat de huidige benadering op veel fronten vastloopt. Dat resulteert in het afboeken van vorderingen, uitstellen van procedures en veel onduidelijkheid. De consumentenbescherming is en blijft het uitgangspunt voor elke andere oplossing. In de huidige systematiek zijn we de consument niet aan het beschermen, maar de procedure aan het bewaken. Daarmee bescherm je de consument niet maar schiet de ambtshalve toetsing zijn doel voorbij. Als mede-initiatiefnemer organiseerden we met een aantal andere deurwaardersorganisaties op 31 januari 2023 een werkveldconferentie voor de landelijke politiek, de betrokken ministeries, de rechtspraak, brancheverenigingen en andere stakeholders om met elkaar in gesprek te gaan over een efficiëntere en effectievere manier om aan Ambtshalve Toetsing van de informatieplichten te voldoen.

Sociaal tarief

De fundamentele verandering naar het perspectief ‘hoe helpen we klanten om terug te komen in duurzaam betaalgedrag’ vraagt om de ontwikkeling van andere verdienmodellen en zelfs nieuwe wetgeving. Dit zien we terug in de ontwikkeling naar een sociaal tarief. Het concept ‘sociaal tarief’ maakt het in de toekomst hopelijk mogelijk voor Gerechtsdeurwaarders om een sociale ministerplicht te vervullen wanneer duidelijk is dat de debiteurklant de kosten van de ambtelijke werkzaamheden niet kan voldoen. Als bij wet geregeld wordt dat de tot dan gemaakte kosten op een andere wijze worden vergoed dan dat deze worden doorbelast aan de debiteurklant, sluit het systeem beter aan op de werkelijkheid waarin we te maken hebben met een deel debiteurklanten die problematische schulden heeft en die geholpen moeten worden door de schuldhulpverlening, maar daar om diverse redenen nog niet zijn beland.

Kwaliteitsfonds

Het Ministerie van Justitie en Veiligheid heeft thematafels georganiseerd om de ontwikkeling van een Kwaliteitsfonds voor de Gerechtsdeurwaarders te versnellen. Het doel van een dergelijk fonds is om een administratieve organisatie te ontwikkelen voor bijvoorbeeld de ontvangen subsidies voor de beroepsgroep om nieuwe processen te ontwikkelen, gezamenlijke kosten door te berekenen voor kosten van toezicht en tuchtrecht en het herverdelen van de gezamenlijke projectkosten.

Centrale schuldendatabase

Beter inzicht in de totale schuldsituatie is nodig. Dat is noodzakelijk voor een betere coördinatie en afstemming. Met een centrale database is er daarnaast meer zicht op de omvang van de problematiek. In Schuldenwijzer.nl vinden we momenteel enkel vorderingen vanuit gerechtsdeurwaardersbeslagen en vanuit de belastingdienst Toeslagen Herstel. We hopen dat hier komend jaar uitbreidingen op zullen komen, zodat uiteindelijk alle vorderingen inzichtelijk zijn voor debiteurklant en partijen die daar belang bij hebben.

Ons team

SyncSlim en SyncFit werken

Terug naar de situatie waarin iedereen altijd op kantoor werkt, past niet bij de modern georganiseerde organisatie die Syncasso is. De meeste collega’s vinden het fijn om (een deel van hun werktijd) vanuit huis te werken. Uitgaand van eigen verantwoordelijkheid hebben we SyncSlim werken in 2022 verder in de praktijk ingevuld. Hierbij hebben we afspraken gemaakt over de werkplek thuis en zijn alle middelen beschikbaar vanuit Syncasso die daarvoor nodig zijn. Het HR Programma SyncFit is gestart in 2022. Het programma richt zich op geestelijke en lichamelijke vitaliteit van onze collega’s en biedt tools om de verhouding werk/privé in balans te houden. Hiervoor is onder andere het systeem Dialog geïmplementeerd om in verbinding te staan en te faciliteren dat de juiste onderwerpen periodiek worden besproken. In 2022 zijn voorbereidingen gemaakt voor de implementatie van een vitaliteitsscan en een bedrijfsfitnessplan. Ons team opleiding en training ontwikkelt zelf de e-learnings ter ondersteuning van onze permanente educatieprogramma’s, nieuwe wet- en regelgeving waaronder de herziening van het beslagrecht en ons POP-proces. Hiervoor gebruiken we training- en opleidingsplatform aNewSpring . Naast onze e-learnings biedt het platform ook (gratis) toegang tot alle opleidingen van GoodHabitz voor onze collega’s.

Indexatie salarissen en winstuitkering

De stijgende prijzen hebben impact op iedereen. Daar is Syncasso zich als werkgever meer dan bewust van. Kijkend naar alle ontwikkelingen hebben we medio 2022 alle salarissen geïndexeerd. Daarnaast hebben we in de afgelopen jaren mooie resultaten behaald. Een resultaat waar we met het hele team hard voor werken en super trots op zijn. Succes vieren we samen. Daarom hebben we in 2022 een winstuitdeling kunnen doen onder alle collega’s over de winst van 2021.

Partnership met onze opdrachtgevers

Partnership met onze opdrachtgevers

Onze samenwerking met opdrachtgevers verandert. We worden steeds vaker als partner en adviseur betrokken bij de interne processen van onze opdrachtgevers. Daarvoor delen we inzichten uit data-analyse, wetenschappelijk onderzoek en AB-testen die waarde toevoegen aan de interne processen van onze opdrachtgevers. De samenwerking met een aantal van onze opdrachtgevers is verbreed en verdiept door onderdelen van onze dienstverlening toe te voegen (insourcing) aan hun interne processen.

Groeisessies

Het partnership met onze opdrachtgevers komt ook goed tot uiting in onze Groeisessies, waarin we maatschappelijke en technologische ontwikkelingen bespreken, om die verder te brengen en uiteindelijk in onze werkwijze te integreren. Dat leidt er ook toe dat we gezamenlijk optrekken om maatschappelijke, politieke en juridische knelpunten aan de orde te stellen in de daartoe bestemde gremia om er gezamenlijk van te leren. Naast de groeisessies over de Geregistreerde Schuldregeling en ons wetenschappelijk onderzoek naar Duurzaam Betaalgedrag, organiseerden we een groeisessie waarin het onderwerp ‘Creditmarketing’ centraal stond. Creditmarketing is de samenwerking tussen enerzijds marketing en sales en anderzijds creditmanagement; het gaat over rendabele klanten, klantwaarde, betalingsgedrag, klantdata, klantbenadering, klantsegmentatie en merkvoorkeur. Tijdens deze sessie onderzochten we samen met een Marketingexpert de betekenis én de mogelijkheden van CreditMarketing. Het leidde onder andere tot een adviestraject bij een van onze opdrachtgevers over hoe Merkvoorkeur een positieve rol kan spelen in de incassocommunicatie.

Kiezen voor Syncasso

In 2022 werden de portefeuilles van een aantal belangrijke grote schuldeisers aanbesteed. Syncasso werd in de aanbestedingen grondig getoetst op de toegevoegde waarde die we bieden. We zijn er heel trots op dat we de aanbestedingen allemaal hebben gewonnen, waarbij de kwaliteit van onze inschrijving telkens de doorslag gaf om voor Syncasso te kiezen. Daarnaast zijn andere samenwerkingen met bestaande opdrachtgevers van Syncasso voor een aantal jaar vernieuwd.

Maatschappelijk commitment

Maatschappelijke betrokkenheid

Syncasso investeert in ketensamenwerking om oplossingen voor de schuldenproblematiek te verbeteren en versnellen. We zoeken daarvoor actief de samenwerking met de NVVK, gemeenten en Kredietbank Nederland en onderhouden goede contacten met andere partners in het sociale- en maatschappelijke domein. Zo hebben we ook de intentieverklaring ‘Samen schuldregelingen redden’ ondertekend die zich inzet voor het voorkomen dat mensen in of op weg naar schuldregelingen stranden, door de prijsstijgingen voor energie en levensonderhoud. Ook hebben we in 2022 een overeenkomst gesloten met het Schuldenknooppunt. Schuldenknooppunt biedt schuldeisers en schuldhulpverleners één kanaal om met elkaar te communiceren waardoor het mogelijk wordt om sneller tot passende betalingsregelingen te komen. Daarnaast kiezen we voor strategische allianties met de Nederlandse Schuldhulp Route en Geldfit en zetten we ons in voor de doorontwikkeling van Schuldenwijzer. In de toekomst zien we een regierol voor de deurwaarder in het schuldendomein. Met een coördinerend gerechtsdeurwaarder die het centrale aanspreekpunt is voor alle betrokken partijen in de schulddienstverleningsketen.

Schulddienstverlening in de Steigers

De aanpak van problematische schulden moet beter. Te weinig mensen vinden hun weg naar hulp en de trajecten duren vaak te lang. De cijfers zijn ontluisterend: naar schatting 1,4 miljoen huishoudens hebben risicovolle schulden of betalingsproblemen. Dit aantal zal waarschijnlijk toenemen nu de stijging van de consumentenprijzen voor de meeste mensen boven de stijging van hun inkomen ligt. Hoe kunnen invordering en schuldhulpverlening elkaar versterken? Hoe kan het beter? Samen met Kerckebosch organiseerde Syncasso in juli van 2022 het congres ‘Schulddienstverlening in de Steigers’ om deze vragen te beantwoorden. Een volle zaal van meer dan 100 vertegenwoordigers van ketenpartners, schuldeisers, brancheverenigingen van de schulddienstverleningsketen en de ministeries van Sociale Zaken en Werkgelegenheid en Justitie en Veiligheid luisterde naar de lezingen van zes sprekers uit de wetenschap en praktijk die hun visie deelden over een betere manier van samenwerken in de schulddienstverleningsketen. Dat leverde mooie gedachtewisselingen op tijdens de paneldiscussies onder leiding van dagvoorzitter Sander Schimmelpenninck. Het congres werd door de deelnemers gemiddeld beoordeeld met een rapportcijfer 8. Het congres krijgt in 2023 een vervolg.

Geregistreerde Schulden Regeling

Samen met ketenpartners hebben we in 2021 het concept van de Geregistreerde Schulden Regeling (GSR) ontwikkeld en uitgewerkt in een white paper. De GSR stelt voor om bij meerdere schulden de inhouding uit het loonbeslag te gebruiken om alle schulden af te lossen. Daarmee worden de kosten van een gerechtelijke procedure en een deel van de ambtshandelingen voorkomen. Hierdoor wordt de afloscapaciteit van de debiteurklant vergroot. Dit voorkomt problematische schulden en zorgt ervoor dat de debiteurklant sneller schuldenvrij is. Vervolgens dienden Hülya Kat en Don Ceder een succesvolle motie in om de in de white paper voorgestelde regeling verder uit te werken. Ook tijdens de bespreking van de white paper in een Groeisessie in april 2022 kon het concept rekenen op brede bijval. Toen de motie in het voorjaar van 2022 werd aangenomen, besloot Syncasso de uitwerking kracht bij te zetten door samen met experts een conceptwetsvoorstel te ontwikkelen. Dit conceptwetsvoorstel is onderwerp van een vervolggroeisessie begin 2023.

Onderzoek naar Duurzaam betaalgedrag

In samenwerking met het lectoraat Armoede en Schulden van de Hogeschool Utrecht en het Customer Insight Center van de Rijksuniversiteit Groningen (RUG) is een onderzoeksvoorstel ontwikkeld om effectieve interventies te vinden die duurzaam betaalgedrag stimuleren. Het onderzoek wordt in verschillende fasen uitgevoerd en gerapporteerd. In september van 2022 werden de eerste resultaten gepresenteerd tijdens het seminar ‘duurzaam betaalgedrag’. Op basis van CBS data bleek het mogelijk om een substantiële groep te identificeren die wel 6 maanden achterstand heeft op de zorgverzekering maar ook genoeg betaalcapaciteit heeft om betalingsachterstanden te voorkomen. Dr. Martijn Keizer van de RUG heeft enkele indicatoren kunnen verzamelen voor deze groep. Een ander onderdeel van het onderzoek is door middel van kwalitatief onderzoek onder debiteurklanten in het minnelijke traject op zoek te gaan naar effectieve interventies. Een belangrijk onderzoeksinzicht is dat de respondenten vaak onbewust onbekwaam zijn en niet van zichzelf vinden dat ze financiële problemen hebben. Een belangrijk inzicht voor bijvoorbeeld onze incassocommunicatie.

Debiteurklanten

Debiteurklanten

Onze incassoprofessionals weten dankzij hun ervaring, inlevingsvermogen, (doelgroepgerichte) training en competenties echt contact te maken en de juiste vragen te stellen, om zo de betalings(on)mogelijkheden en oplossingsrichtingen te verkennen. We coachen onze collega’s continue om zich goed te kunnen verplaatsen in de belevingswereld van debiteurklanten. We gebruiken incassocoaches op de werkvloer om de theorie aan de praktijk te koppelen. In ons persoonlijk contact met debiteurklanten nemen we de tijd voor uitleg en aandacht om in verbinding met elkaar te komen om het betalingsprobleem samen op te lossen. Dat ondersteunen we met begrijpelijke, motiverende en toegankelijke informatie en een warme doorverwijzing naar schuldhulp, onder andere door onze samenwerking met de Nederlandse Schuldhulproute/ Geldfit Direct.

Vernieuwd Mijn Dossier

Heel veel debiteurklanten maken gebruik van ons debiteurklantenplatform Dossier Online. Om te betalen, een regeling voor te stellen, de samenstelling van vorderingen te bekijken of om met ons te communiceren. Door de jaren heen is de functionaliteit van Dossier Online steeds verder verbeterd. Begin van 2022 hebben we de vormgeving van Mijn Dossier flink verbeterd en hebben we de gebruikerservaring geoptimaliseerd. Mijn Dossier werkt in de nieuwe versie ook prettiger op een mobiel of een tablet. Een betalingsregeling afspreken gaat nog sneller en gemakkelijker omdat we per opdrachtgever de kaders voor een betalingsregeling hebben ingesteld. Past het regelingsvoorstel binnen de kaders, dan ziet de debiteurklant meteen dat de regeling akkoord is. Tenslotte is de beveiliging van Mijn Dossier met een twee-factor identificatie verbeterd.

Innovatie & ICT

Innovatie & ICT

De visie van Syncasso op maatschappelijk verantwoord incasseren vormt de basis voor onze innovaties en betrokkenheid bij brancheontwikkelingen. Het reduceren van de kostendruk voor de debiteurklant door betere minnelijke incasso is naast het tijdig signaleren van schulden- of multiproblematiek steeds het belangrijkste doel. De innovaties die we hiervoor structureel ontwikkelen in ons SyncassoLab komen tot stand door inzichten uit data-analyse en wetenschappelijk onderzoek te combineren. Onze innovaties worden opdrachtgever- en debiteurklantgedreven ontwikkeld. We organiseren eerdergenoemde Groeisessies met onze opdrachtgevers om kansen voor innovatie te bespreken en van gedachten te wisselen over de mogelijkheden die dat aan onze samenwerking toevoegt.

Innovatie award voor Syncasso Goed Geregeld

Voor duurzame betalingsregelingen hebben we Syncasso Goed Geregeld ontwikkeld, dat met PSD2 bankrekeninginformatie uitrekent welk bedrag de debiteurklant maandelijks kan betalen om zijn achterstand op te lossen. De betalingsregeling beweegt mee met de actuele betaalcapaciteit van de debiteurklant. De ene maand wordt er wat meer, de andere maand wat minder afgelost. Dat zorgt ervoor dat er genoeg overblijft voor het levensonderhoud en de vaste lasten en om de betalingsregeling vol te houden. We zijn heel trots dat we op de Credit Expo 2022 de VVCM Innovation award wonnen voor Goed Geregeld. De jury was unaniem over haar keuze vanwege het denken vanuit de behoefte van de debiteurklant, het betrekken van de keten en de maatschappelijke waarde en impact van de toepassing.

Datafactory en verbeterde voorspelmodellen

Onze AI-voorspelmodellen zijn essentieel voor Maatschappelijk Verantwoord Incasseren en verdere innovaties. We hebben in 2022 onze voorspelmodellen geüpdatet die gebruikmaken van onze eigen data, verrijkt met CBS- data. Met onze datafactory hebben we de voorspelkracht en betrouwbaarheid verder verbeterd.

Vernieuwing infrastructuur

In 2021 en 2022 is conform het ICT-Masterplan een toekomstbestendige ICT-infrastructuur op basis van Azure ingericht. De inrichting in Azure is ontwikkeld om real time/near time uitwisseling op dataveldniveau tussen interne en externe applicaties te realiseren. Gebruikmakend van de nieuwste technologie wordt hiermee het gebruiksgemak en de dataveiligheid verder verbeterd en hebben we in 2022 ons gebruik van Artificial Intelligence en Machine Learning verder kunnen optimaliseren. Via Azure konden we in 2022 ook naar een hoger niveau van informatiebeveiliging gaan, wat onze omgeving nog beter beschermt. Ook hebben we een eigen mailserver ontwikkeld die de uitgaande incassocommunicatie verstuurd, daarbij hebben we direct een nieuwe look & feel van onze (betaal)mails geïmplementeerd. Daarnaast hebben we het inkomensportaal vernieuwd waarin we inkomensgegevens uitwisselen met derden bij beslagen. Ten slotte hebben we in 2022 een aantal robotprocessen succesvol geïntegreerd in onze workflow.

Compliance en security

Compliance en security

Syncasso heeft een ISAE 3402 Type II Assuranceverklaring voor haar risicomanagement en is naast de normen voor kwaliteit van de KBvG gecertificeerd voor ISO 9001|2015 voor kwaliteitsmanagement en ISO 27001|2013 voor informatiebeveiliging. Hiervoor zijn gedurende het verslagjaar interne en externe audits uitgevoerd. In 2022 kwam daar de Financial Supplier Qualification System-NL certificatie bij. Deze laatste verzekert onze opdrachtgevers in de financiële sector er in één keer van dat Syncasso voldoet aan alle kwalificaties die nodig zijn om vertrouwd en compliant met elkaar samen te kunnen werken. Al deze certificeringen vormen het tastbare bewijs dat Syncasso grip en controle heeft op haar systemen en processen.

Dataveiligheid en Security

Naast de updates vanuit Azure voor een nog betere beveiliging van onze data hebben we in 2022 ook het Security Information & Event Management proces geïmplementeerd. Dit maakt het mogelijk om relevante informatie uit alle ICT-componenten te verzamelen, interpreteren en analyseren. Hierdoor kunnen kwetsbaarheden, aanvallen en verdacht gedrag snel worden gesignaleerd. Daarnaast zijn we actief bezig om onze medewerkers op te leiden in Cyber security door onder andere e-learning, phishing-tests en een awareness campagne.

Social Responsible Credit Management

Syncasso is volledig gecertificeerd voor de Social Responsible Credit Management normering. Een brede normering, die zich niet beperkt tot sociaal verantwoord incasseren, duurzaamheid en vergroening, maar zich ook richt op de rol en plaats in de samenleving die gerechtsdeurwaarders hebben en hun samenwerking met opdrachtgevers en ketenpartners in de schulddienstverlening. Een gezamenlijke normering is behalve een kwaliteitsimpuls voor het werkveld ook een manier om de onderlinge samenwerking binnen de keten te verbeteren. Met deze concrete normering hebben we zichtbaar, meetbaar en toetsbaar gemaakt waar Syncasso altijd al voor heeft gestaan. We care is hiermee volledig in ons kwaliteitsmanagementsysteem ingebed. Het maakt ons trots dat we ook in benchmarks en aanbestedingen merken dat we steevast hoog scoren op dit punt.

Syncasso scoort hoog bij Ecovadis

De EcoVadis duurzaamheidsbeoordeling is een evaluatie van hoe goed een bedrijf de principes van duurzaamheid/CSR heeft geïntegreerd in zijn bedrijfs- en managementsysteem. De beoordeling wordt op maat gemaakt per sector, land en bedrijfsomvang op basis van verschillende informatiebronnen om te zorgen voor een betrouwbare scoretoekenning. De beoordeling is onderdeel van een doorlopend MVO-monitoring- en verbeteringsproces op vier thema’s: Milieu, Arbeids- en Mensenrechten, Ethiek en Duurzame inkoop. De methodologie is gebaseerd op internationale duurzaamheidsnormen, waaronder het Global Reporting Initiative, het Global Compact van de Verenigde Naties en de ISO 26000. Syncasso scoorde in de beoordeling een percentiel van 89, dat houdt in dat maar 11% van álle beoordeelde bedrijven een hogere score behaalden. We komen helaas 2 punten tekort voor een gouden medaille. Maar dat motiveert ons nog eens extra om in 2023 voor een gouden Ecovadis plak te gaan. De CARE-activiteiten in ons businessplan, gecombineerd met onze kernwaarde ‘overtreffen’ geven veel vertrouwen dat we daarin gaan slagen.

Financiën

Omzet en resultaat

Over 2022 is een bruto omzet resultaat gerealiseerd van € 25,8 miljoen. Ten opzichte van 2021 is de gerealiseerde bruto omzet resultaat met ca. 3,5% gestegen. De bedrijfskosten zijn in 2022 met 10,2% gestegen naar € 21,4 miljoen. De stijging van de bedrijfskosten zijn enerzijds het gevolg van de inflatie, anderzijds zijn de personeelskosten gestegen door de verbeteringen in de primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden. Ondanks de hogere bedrijfskosten heeft Syncasso in 2022 opnieuw een positief resultaat voor belastingen kunnen realiseren. Dat biedt voldoende ruimte om investeringen te blijven doen in ICT- infrastructuur, onderzoek en innovatie.

Liquiditeit en solvabiliteit

De liquiditeitsratio bedraagt ultimo 2022 4,40 (2021: 5,56) en de solvabiliteitsratio 80% (2021: 85%). Beide ratio’s zijn berekend conform de systematiek van het Bureau Financieel Toezicht op basis van de verslagstaten. Gezien de goede liquiditeits- en solvabiliteitspositie heeft Syncasso Nederland een dividenduitkering kunnen doen. Syncasso Holding heeft de langlopende leningen daarmee grotendeels in 2022 en volledig begin 2023 versneld afgelost. Voor de operationele activiteiten had Syncasso een kredietfaciliteit bij een bank, deze is in 2022 op verzoek van Syncasso beëindigd. Aan de met de bank overeengekomen ratio’s is voldaan.

Investeringen

In het afgelopen jaar hebben we net als vorig jaar geïnvesteerd in de vernieuwing van onze ICT-infrastructuur in de cloud via Azure, zoals beschreven in ons ICT-Masterplan. Verdere investeringen in data driven creditmanagement, digitalisering, robotisering, kennis van debiteurklanten en de toepassingen daarvan zijn ook in de komende jaren gepland. Op basis van de huidige en verwachte liquiditeit kan Syncasso de gewenste investeringen uit eigen middelen financieren.

Vooruitblik en dank

Vooruitblik & Dank

We blijven ons inspannen voor ketensamenwerking en bouwen onze samenwerkingen en dienstverlening om de schuldhulpverlening beter te faciliteren verder uit. Syncasso richt zich nu op de volgende volwassenheidsfase van creditmanagement: hoe helpen we de klant naar duurzaam betaalgedrag. Gedragsbeïnvloeding speelt daarin een centrale rol. Ons wetenschappelijk onderzoek naar duurzaam betaalgedrag heeft in 2022 al enkele resultaten opgeleverd die we hebben kunnen delen en deels kunnen implementeren. In 2023 verwachten we het onderzoek verder af te ronden en in samenwerking met onze ketenpartners en opdrachtgevers interventies te ontwikkelen die duurzaam betaalgedrag motiveren en breder gaan dan een betaalregeling. Met tussenrapportages en Groeisessies betrekken we onze relaties bij het onderzoek. De uitkomsten van het onderzoek voeden onze doelstelling om in 2023 opnieuw te investeren om onze debiteurklantbenadering om deze verder te optimaliseren. Ook nemen we de inzichten mee in de verdere ontwikkeling van onze duurzame propositie. In het verlengde hiervan verwachten we in 2023 ons Environmental, Social & Governance-plan uit te werken om daarin alle (lopende) duurzaamheidsinitiatieven te bundelen. Daarnaast blijven we ook in 2023 nauw betrokken bij de ontwikkelingen die er in onze branche spelen. Mooie voorbeelden daarvan zijn het conceptwetsvoorstel van de geregistreerde schuldregeling/regeling meedelen in beslag, de ambtshalve toetsing, het sociaal tarief, het kwaliteitsfonds. Het thema duurzaamheid verankeren we ook intern door opnieuw in te zetten op betrokkenheid en duurzame inzetbaarheid van onze medewerkers en aandacht te hebben voor de thema’s die daarbij belangrijk zijn zoals werk-privébalans.

We danken onze duurzame bestaande en onze nieuwe strategische partners, onze opdrachtgevers, voor de mooie kansen in 2022 en de fijne samenwerking waardoor we samen succes konden creëren. En we danken ons team dat zichzelf weer overtrof op het gebied van professionaliteit en betrokkenheid. We kijken met vertrouwen uit naar 2023.